安全員：對物業(yè)管理服務區(qū)域內(nèi)的治安、消防、交通等進行防范性管理的人員。

保潔員：為維持物業(yè)管理服務區(qū)域內(nèi)環(huán)境清潔、綠化良好等，從事打理環(huán)境和綠化養(yǎng)護的人員。

維修員：從事物業(yè)管理服務區(qū)域內(nèi)設備設施、房屋本體維修、保養(yǎng)等工作，具有專業(yè)資質(zhì)和技能的人員。

客戶事務員：從事接待和受理客戶服務要求、咨詢、建議、意見和投訴的人員。

物業(yè)管理前期準備：包括物業(yè)管理機構的設置與擬定人員編制、物業(yè)管理人員的選聘與培訓、規(guī)章制度的制訂、物業(yè)管理檔案資料的準備、物業(yè)租售的介入五個基本環(huán)節(jié)。

物業(yè)管理啟動階段：以物業(yè)的驗收接管為標志，從物業(yè)的驗收接管開始到業(yè)主委員會的正式成立，包括物業(yè)的接管驗收、客戶入住、產(chǎn)權備案和檔案資料的建立、首次業(yè)主大會的召開和業(yè)主委員會的正式成立四個基本環(huán)節(jié)。

物業(yè)管理日常運作階段：是物業(yè)管理最主要工作階段，包括日常的綜合服務與管理；物業(yè)管理各環(huán)節(jié)綜合協(xié)調(diào)兩個基本環(huán)節(jié)。

環(huán)境管理：物業(yè)管理組織為凈化美化環(huán)境，給住用戶提供一個清潔宜人的工作、生活環(huán)境，在其管轄的公共區(qū)域內(nèi)從事清潔、綠化、消殺、防塵、防噪等工作。

安全管理：物業(yè)管理組織為維持正常的工作、生活秩序，防范人、財、物受到損害，給住用戶提供安居樂業(yè)的環(huán)境，在其管轄的公共區(qū)域內(nèi)從事治安、交通、消防等防范性工作。

設備管理：物業(yè)管理組織為確保設備設施的完好和正常使用，給住用戶提供良好、便利的設施環(huán)境，對管轄區(qū)內(nèi)的房屋建筑及匹配的公用設備、設施、工具等進行監(jiān)控、保養(yǎng)、維修等工作。

質(zhì)量改進小組活動：一線職員工圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標和現(xiàn)場存在的問題，以改進質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟效益為目的而組織起來，運用質(zhì)量管理的理論和方法開展有計劃的團隊活動。

前期介入：物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)以前，于房地產(chǎn)開發(fā)的各個階段（項目決策、可行性研究、規(guī)劃設計、施工建設等階段）就參與介入，從物業(yè)管理運作的角度對物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃、樓宇設計、材料選用、設備選型、配套設施、管線布置、房屋租賃經(jīng)營、施工質(zhì)量、竣工驗收等多方面提供有益的建設性意見，協(xié)助開發(fā)商把好規(guī)劃設計關、建設配套關、工程質(zhì)量關和使用功能關，以確保物業(yè)的設計和建造質(zhì)量，為物業(yè)投入使用后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件，這是避免日后物業(yè)管理混亂的前提與基礎。

物業(yè)接管驗收：包括新建物業(yè)的接管驗收和原有物業(yè)的接管驗收。接管驗收是在政府有關部門和開發(fā)建設單位對施工單位竣工驗收的基礎上進行的再驗收。接管驗收一旦完成，即由開發(fā)商、建設單位或原管理單位向物業(yè)管理企業(yè)辦理物業(yè)的交接手續(xù)，標志著物業(yè)正式接管。

顧客有效投訴率：由于物業(yè)管理服務不當導致的顧客投訴數(shù)與已辦理入住戶數(shù)的百分比。

公共火災發(fā)生數(shù)：在公共區(qū)域內(nèi)發(fā)生火災的次數(shù)。

火警有效控制率：及時、有效地控制火警，避免其轉化為火災的次數(shù)與物業(yè)管理服務區(qū)域內(nèi)火警火災總數(shù)的百分比。

可控事件發(fā)生數(shù)：可清晰地界定負有管理責任的治安、交通事件發(fā)生數(shù)。

顧客（員工）滿意度：是企業(yè)為滿足內(nèi)部管理需要，用于衡量顧客（員工）滿意程度的量化值，計算方法為各級評價數(shù)的權重之和與評價數(shù)之比。

房屋本體：房屋結構相連或具有共有、共用性質(zhì)的部位、設施，包括：房屋的承重結構部位（包括基礎、屋蓋、梁、柱、墻體等）、抗震結構部位（包括構造柱、梁、墻等）、外墻面、樓梯間、公共通道、門廳、屋面、本體共用排煙道（管）等。

突發(fā)事件：打破正常的管理或服務秩序，出人意外地發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財產(chǎn)損失的事件。

顧客財產(chǎn)：業(yè)主或業(yè)主共同擁有產(chǎn)權的財產(chǎn)，如房屋本體、各類設備、設施、顧客的郵件、委托采購或代辦的資金和資料、顧客的隱私（業(yè)主、用戶的身份、身份證號碼、車牌號碼、家庭住址、家庭成員、家境、職業(yè)、嗜好等）。

遺留工程：由于開發(fā)、設計、規(guī)劃、施工等原因，造成在房屋本體和配套設施、設備方面的使用或質(zhì)量上的缺陷，需物業(yè)管理公司配合進行協(xié)調(diào)或處理，以利于顧客整體滿意，這類工程問題統(tǒng)稱遺留工程。

危險品：對人體健康、自然環(huán)境和財產(chǎn)有直接危害的物品。如敵敵畏、天那水、液化氣罐、鞭炮等。

質(zhì)量事故：因管理原因造成的、需借助組織或外界力量解決的事故，包括：在管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生火災；在管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生管理疏漏導致的刑事事件，如搶劫、綁架、槍殺、縱火、流氓行徑等；因房屋、設施、設備、服務等引起人身損傷（傷勢須送醫(yī)院）和500元以上財產(chǎn)損失的事故；非法集會、受到公共傳媒負面評價等。質(zhì)量事故的輕、重程度可根據(jù)組織具體情況定義。

設備大修：對設備進行全部解體、更換主要部件或修理不合格的零部件，使設備基本恢復原有性能。更換率一般超過30%。

設備中修：對設備進行部分解體修理和更換少量磨損零部件，保證設備能恢復和達到應有的標準和技術要求，使設備能正常運轉到下一次修理。更換率一般在10%—30%。

房屋本體中修：房屋少量部位已損壞或不符合建筑結構要求，須進行局部修理，在修理中需牽動或拆換少量主體構件，但保持原房屋的規(guī)模和結構。

房屋本體大修：房屋的主要結構部位損壞嚴重，房屋已不安全，需要進行全面的修理，在修理中需牽動或拆除部分主體構件的修理工作。

物業(yè)管理服務報告：運用《管理服務報告》或《物業(yè)管理工作簡報》的固定格式，定期向廣大業(yè)主匯報物業(yè)管理單位的服務提供情況、投訴處理、費用收支情況等，增進業(yè)主對物業(yè)管理服務工作的了解。

入職培訓（新員工培訓）：使新員工初步掌握企業(yè)文化、規(guī)章制度和基本技能要求的培訓。

在職培訓：員工在自身崗位上，隨著工作的展開，不斷接受直屬上級或指定人員的輔導或公司、部門開展的業(yè)務技能培訓。

特殊培訓：為使從事特殊崗位人員掌握崗位技能，獲得從業(yè)資質(zhì)而進行的培訓。包括國家和地方政府規(guī)定的特種作業(yè)崗位和組織根據(jù)自身情況定義的特殊崗位，如電工、金屬焊接工、空調(diào)工、鍋爐工、救生員、司機等。

顧問服務：提供物業(yè)管理模式的有償輸出，但不直接從事物業(yè)管理具體工作，開展的物業(yè)管理日常運作顧問及培訓等服務業(yè)務。

對外培訓：應外部客戶要求，提供專業(yè)的、針對性強的有償培訓服務。

客戶檔案：包括客戶基本資料、客戶房屋資料和客戶個性資料三方面內(nèi)容。其中客戶基本資料包括入伙通知書、業(yè)主委托書、業(yè)主公約、住戶登記資料（業(yè)主及家庭成員資料）、協(xié)議書等客戶個人基本情況；客戶房屋資料包括入住驗收文件、裝修申請文件、室內(nèi)維修記錄等客戶房屋動態(tài)情況；客戶個性資料包客戶愛好、偏好、個性化需求等客戶需求動態(tài)情況。

工程檔案：包括竣工總平面圖，單位建筑、結構、設備竣工圖，附屬配套設施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料；設施、設備安裝、使用和維護保養(yǎng)技術資料；物業(yè)質(zhì)量證明文件和物業(yè)使用說明文件；房屋本體和設備的改造變更資料。